Dentro de um modelo de negócios, o conceito de partes interessadas vai muito além do foco exclusivo no cliente.
A gestão bem direcionada deve considerar todas as partes interessadas pertinentes, que são aquelas capazes de oferecer risco significativo à sustentabilidade organizacional caso suas expectativas e necessidades não sejam atendidas. Tal aspecto é abordado especificamente pelas novas exigências da seção 4.2 das normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015.
Estabelecer requisitos e atender as Partes Interessadas
Antes de mais nada, vejamos especificamente o que dizem as cláusulas em questão:
ISO 9001:2015
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas: devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar:
a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade;
b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade. A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.
ISO 14001:2015
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas: A organização deve determinar:
a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão ambiental;
b) as necessidades e expectativas pertinentes (ou seja, requisitos) dessas partes interessadas;
c) quais dessas necessidades e expectativas se tornam seus requisitos legais e outros requisitos.
Como se vê, em ambas as normas o objetivo é verificar se alguma necessidade ou expectativa de quaisquer partes interessadas na verdade é um requisito para o sistema de gestão.
É importante observar, no entanto, que é primordial identificar as necessidades e expectativas pertinentes . Isso significa que nem todos os requisitos listados vão de fato se tornar requisitos para a empresa—somente aqueles considerados pertinentes para aquele modelo de negócios. Lembre-se de abranger os requisitos do cliente, os requisitos estatutários e os regulatórios aplicáveis.
Citemos, por exemplo, um caso de gestão ambiental: suponhamos que as partes interessadas tenham a expectativa de que a empresa circunvizinha não gere impactos ambientais na região (como emissão de odores ou ruídos passíveis de incomodar à população local).
No entanto, se a própria organização reclamante não emite odores ou ruídos, então os requisitos da parte interessada não serão considerados pertinentes.
Sendo assim, para compreender quais requisitos são aplicáveis, é preciso fazer um cruzamento entre os requisitos e expectativas das partes interessadas com o levantamento feito pela equipe gestora (que pode envolver qualidade, aspectos e impactos ambientais, desempenho etc), e só a partir daí, identificar os requisitos que devem ser tratados como relevantes (veremos este idem com mais detalhes adiante).
Identificando as Partes Interessadas
O escopo das partes interessadas deve levar em conta os seguintes aspectos: seu impacto sobre o desempenho ou as decisões da organização; sua capacidade de criar riscos e oportunidades; suas possíveis influências ou impacto no mercado; sua capacidade de afetar a organização através de suas decisões ou atividades.
Elas podem ser determinadas a partir de algumas classificações:
Partes interessadas de maior risco: são aquelas que geram um grande impacto no processo caso sofram algum tipo de influência e que possuem grandes exigências de qualidade;
Partes interessadas de médio risco: são as que podem causar algum desconforto, porém sem causar grandes impactos no sistema de gerenciamento de qualidade;
Partes interessadas de baixo risco: como o nome diz, são aquelas que causam desconforto mínimo ou nulo à organização caso sofram algum tipo de influência.
Partes interessadas internas: são os elementos que estão na área física da organização; abrange pessoas físicas ou jurídicas sob orientação da organização, inclusive terceirizados;
Partes interessadas externas: são pessoas físicas ou jurídicas sob orientações e procedimentos próprios (como fornecedores).
Processos do Gerenciamento das Partes Interessadas
Para que o projeto tenha sucesso em seu desenvolvimento e objetivos, alguns passos devem ser levados em conta:
* Após identificar as partes interessadas, deve-se registrar seus interesses, nível de envolvimento e impacto na organização;
* Planejar o envolvimento das partes interessadas, desenvolvendo estratégias para quebrar possíveis resistências e garantir a colaboração de todos;
* Gerenciar o envolvimento das partes interessadas a partir da comunicação e interação a fim de atender suas necessidades e solucionar quaisquer questões no ato;
* Monitorar o relacionamento das partes interessadas para reajustar estratégias, corrigindo falhas e sempre aprimorando a comunicação.
Quais são as expectativas das Partes Interessadas?
Conforme já foi dito, é importante compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas para que apenas os requisitos pertinentes sejam abordados. Existem alguns recursos que podem auxiliar nesse processo:
* Conhecer os requisitos dos clientes da organização;
* Revisar contratos celebrados com clientes e prestadores externos;
* Conhecer os códigos e normas da indústria;
* Conhecer os acordos com grupos comunitários ou organizações não governamentais (não se esqueça de verificar os princípios ou códigos de prática voluntários);
* Estar ciente dos requisitos legais e regulamentares para o produto ou serviço que sua empresa oferece, incluindo aqueles que afetam a capacidade da organização de fornecer tal produto ou serviço;
* Estar ciente de todas as autorizações, licenças ou outras formas de autorização necessárias para o funcionamento de sua organização;
* Estar ciente de todas as ordens emitidas por agências reguladoras, além de tratados, convenções, protocolos, acordos com autoridades públicas e clientes;
Identifiquei os Requisitos Aplicáveis. E agora?
Se a análise da equipe concluiu que há requisitos, então o escopo do Sistema de Gerenciamento de Qualidade (SGQ) e do Sistema de Gerenciamento Ambiental (SGA) serão diretamente influenciados por eles. Todos os requisitos devem ser abordados imediatamente até que seja atingida a conformidade. Paralelamente, a organização deve monitorar as manifestações das partes interessadas, principalmente as queixas.
Ao longo do processo de abordagem dos requisitos, é perfeitamente possível que vários aspectos possam sofrer modificações. Exemplo: ocorrem mudanças nas situações e condições operacionais, há trocas na equipe gestora, a vizinhança muda, partes interessadas surgem ou se diluem etc. Sendo assim, novos requisitos podem ser gerados, modificados ou cancelados. A ISO 14001:2015 aborda diretamente esse aspecto na cláusula 9.3.
9.3 Análise crítica pela Alta Direção
A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão ambiental da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua adequação, suficiência e eficácia. A análise crítica pela direção deve considerar:
a) a situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção;
b) mudanças em:
1) questões internas e externas que sejam pertinentes para o sistema de gestão ambiental;
2) necessidades e expectativas das partes interessadas, incluindo os requisitos legais e outros requisitos;
3) seus aspectos ambientais significativos;
4) riscos e oportunidades;
c) extensão na qual os objetivos ambientais foram alcançados;d) informações sobre o desempenho ambiental da organização, incluindo tendências relativas a:
1) não conformidades e ações corretivas;
2) resultados de monitoramento e medição;
3) atendimento aos seus requisitos legais e outros requisitos;
4) resultados de auditorias;
e) a suficiência de recursos;
f) comunicação(ões) pertinente(s) das partes interessadas, incluindo reclamações;
Como fazer o Registro das Evidências
É recomendável sempre registrar as evidências das partes interessadas a fim de garantir a eficácia do SGQ e do SGA. Esse controle permite uma comparação pontual com situações anteriores, identificando as mudanças de maneira mais nítida e facilitando na tomada de decisões.
O gerenciamento das partes interessadas de uma organização é considerado tarefa fundamental para garantir seu desenvolvimento sustentável e reduzir os riscos de conflitos futuros. Para isso, é importante haver total domínio da ISO 9001, norma certificadora do sistema de gestão de qualidade e responsável por definir todos os requisitos para implementação desse sistema.