Com a evolução dos modos de produção, com o desenvolvimento contínuo e acelerado dos meios de comunicação, com o aumento da abertura das fronteiras econômicas de vários países e, consequentemente, do comércio internacional e com a internacionalização de inúmeras empresas, a padronização de produtos, atividades e serviços, passou a possuir importância fundamental.
Contextualizando a questão do controle da qualidade, na década de 1970, o mundo assistiu a uma invasão de produtos japoneses. Tais produtos, principalmente automóveis, ameaçavam gigantes em seus mercados domésticos – a indústria automobilística americana sofreu um forte abalo e carros japoneses ocupavam, depois de mais de setenta anos, o lugar de campeões de venda.
Este aumento de competitividade dos produtos japoneses deveu-se a dois fatos, o primeiro por oferecerem ao mercado qualidade em seus produtos e segundo, o valor agregado.
Os japoneses desenvolveram um sistema de produção mais eficiente que o hegemônico Fordismo – o Toyotismo. Com isto conseguiram aumentar a produtividade de suas empresas e reduzir custos e, por consequência, preços de seus produtos.
Controle da Qualidade Total
Além da revolução efetuada no modo de produção, os japoneses também implantaram, paralelamente ao Toyotismo, um novo modo de gerenciar seus negócios – o TQC de Deming. O Controle da Qualidade Total é definido como sendo o controle exercido por todas as pessoas para o benefício de todas as pessoas. Ele é caracterizado basicamente por:
Pelo foco nas necessidades dos clientes:a função de qualquer organização é gerar benefícios para as pessoas envolvidas com ela – acionistas, funcionários, vizinhos e clientes. Os clientes – internos ou externos são, portanto a razão da existência da organização – sem a existência de quem irá receber o produto ou serviço não há sentido para a existência da organização, atingir os requisitos do cliente quanto à qualidade, preço, entrega, segurança e moral, e tentar, sempre que possível, exceder suas expectativas é fator que constitui vantagem competitiva – afinal “o cliente é aquele que pode demitir desde o porteiro até o presidente de uma organização, bastando para tanto comprar da concorrência.”
Qualidade em Primeiro Lugar: assegurar a contínua satisfação das necessidades das pessoas significa assegurar a lucratividade e, por consequência, a sobrevivência da organização a longo prazo. Para Deming, a qualidade seria a satisfação total das necessidades das pessoas e não apenas adequação ao uso ou atendimento aos requisitos especificados.
Produto ou serviço perfeito: é o que ele chama de qualidade intrínseca. O produto deve atender perfeitamente aos requisitos explícitos e implícitos do cliente. Para isto, tais requisitos devem estar perfeitamente descritos como especificações de projeto do produto ou serviço. O produto ou serviço, por sua vez, deve ser produzido de maneira igualmente perfeita, para assim garantir a satisfação das necessidades dos clientes.
Custo e preço acessíveis: O custo de produção tem ser o baixo possível – desde a aquisição de matérias primas até a entrega ao cliente. Permitindo, assim que se pratique um preço mais acessível e que as pessoas adquiram produtos de alto valor agregado a um preço justo.
Entrega perfeita: Para a satisfação das pessoas a entrega deve ser perfeita – no prazo, quantidade e local certos. As pessoas não gostam de receber produtos ou serviços em locais errados, na quantidade errada ou com atrasos – ou adiantamentos, que provocam a necessidade de formação de estoques, ocupação de áreas e geração de custos.
Segurança:. Que pode ser entendida como a segurança oferecida durante a aquisição, instalação e uso do produto pelo seu usuário. Pode ser também entendida como a segurança a que estavam sujeitas as pessoas responsáveis pela produção e entrega do produto ou serviço.
Moral: Representa o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas – o nível de satisfação dos clientes por estarem usando um determinado produto ou serviço e o nível de satisfação das pessoas que estão produzindo determinado serviço ou produto.
Ação Orientada por Prioridades: quando todas as tarefas a serem executas são prioritárias não existem prioridades. Os problemas mais críticos devem ser identificados e solucionados pela mais alta prioridade.
Há inúmeras maneiras de se estabelecer uma ordem de prioridades para execução de tarefas e solução de problemas, tais ferramentas – por exemplo, gráficos de Pareto – devem ser utilizadas para tal fim.
Análise Crítica: Ações eficazes
Ação Orientada por Fatos e Dados: ações eficazes devem ser tomadas a partir da análise crítica de dados e informações. Porém, para a tomada de tais ações se faz necessário que se colete as informações e dados – observando, sempre possível, a ocorrência do fenômeno; efetuando as medições necessárias; assegurando que as informações são suficientemente acuradas, confiáveis e acessíveis; analisando os dados e informações com métodos apropriados, por exemplo análise estatística.
Controle de Processos: Gerenciar é dominar as relações de causa e efeito. Controlar o processo significa observar continuamente todos os fatores envolvidos na produção de um bem ou serviço e agir sobre tais fatores, para que se obtenha somente os resultados esperados.
Um processo, por sua vez, pode ser entendido como sendo um conjunto de causas que possui um ou mais efeitos.
Controle da Variação: A produção de dois elementos exatamente iguais é impossível. Por mais parecidos que dois objetos possam ser, melhorando-se as condições para observá-los, poder-se-á observar suas diferenças. Tais diferenças surgem das variações individuais dos fatores que compõem o processo e da interação entre elas.
Todas as fontes de variação das características de determinado produto ou serviço têm origem no próprio processo que o produziu, são resultados das variações ocorridas em cada um dos fatores que compõem o processo. Portanto, controlar efetivamente a qualidade de um produto ou serviço significa controlar os fatores que compõem o processo – as fontes de variação de cada fator devem ser entendidas e reduzidas ao mínimo necessário para se produzir itens de alto nível de qualidade.
Portanto, controlar a variação das saídas de um processo só é eficaz através do controle das variações dos fatores de produção. Fontes de variação excessiva – causas especiais – devem ser identificadas e prontamente eliminadas, para que se possa atingir os resultados esperados.
O Processo Seguinte é Cliente do Processo Atual: Deve-se entender que cada processo será o fornecedor do processo seguinte – cadeia organizacional – e as necessidades de cada cliente interno devem ser satisfeitas com o mesmo nível de cuidado que se atendem as necessidades do cliente final.
Agir com mentalidade de risco
A mentalidade de risco habilita uma organização a determinar os fatores que poderiam causar desvios nos seus processos e no seu sistema de gestão da qualidade – ISO 9001, em relação aos resultados planejados, a colocar em prática controles preventivos para minimizar efeitos negativos e a maximizar o aproveitamento das oportunidades que surjam.
Implante um Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001, na sua organização e alcance o melhor resultado!