O termo “Mapeamento de processos” surgiu a partir do requisito 4.4 – Sistema de gestão da qualidade e seus processos da ISO 9001:2015.
A norma exige que a organização estabeleça, mantenha, implemente e melhore um Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os processos necessários e suas interações.
Mapeamento de processos: ferramenta essencial para o SGQ
Ainda no mesmo requisito (4.4), a norma menciona que a organização precisa determinar alguns itens. Tais como as entradas e saídas, sequências e interações, monitoramento, medições e indicadores de desempenho e riscos e oportunidades. Retendo assim, a informação documentada de todos estes itens.
São muitas exigências e muita informação a ser levantada. Por isso, seguem algumas dicas práticas de como realizar um Mapeamento que atenda a todos esses itens. Inicialmente, é se reunir com alguém que entenda profundamente de todas as etapas e atividades daquele determinado processo. Posto que, somente quem o executa e/ou acompanha de perto, terá a expertise necessária para que o Mapeamento fique o mais redondo possível.
Geralmente, a maioria dos itens solicitados pela norma já são realizados no dia a dia daquele processo. O segredo é a comunicação simples, para que o colaborador responsável, por realizar o mapeamento de processos junto com o setor de SGI (Sistema de Gestão Integrado), consiga repassar todas as informações necessárias.
Exemplo prático de Mapeamento de Processos
Citando um exemplo prático. Suponhamos que você irá realizar o mapeamento de processos do RH (Recursos Humanos) da sua organização. Você pode começar perguntando para o colaborador qual o objetivo do seu departamento. Ele provavelmente irá responder algo parecido com “Departamento responsável pela gestão de pessoas da empresa. Estabelecer toda a comunicação necessária entre os colaboradores da organização. Bem como, os processos de contratação, treinamento, seleção, dentre outros.”
O primeiro item que a norma exige são as entradas e saídas. E, para isto, basta começar listando as atividades que são realizadas pelo RH. Por exemplo, dentre as atividades estão recrutamento e seleção de colaboradores; demissão de colaboradores; e realização de treinamentos introdutórios.
Para identificar as entradas e saídas, você deve incentivar o colaborador a pensar individualmente no fluxo de cada uma dessas atividades. Começando pelo recrutamento e seleção de colaboradores: qual a entrada para esta atividade? Como esta demanda chega até o RH? Provavelmente, pela solicitação de contratação pelos departamentos, ou seja, esta solicitação. Esta é a sua entrada. A saída será o resultado dessa atividade. Isto é, a contratação ou não do candidato.
O mesmo raciocínio serve para a realização de treinamentos introdutórios. Geralmente, essa demanda chega a partir da contratação de novos colaboradores. Portanto, essa é a entrada. E a saída será colaboradores conscientes das normas da empresa. As sequências e interações deste processo também se referem aos outros processos que ele se relaciona. Ou seja, de onde vem a demanda de suas atividades e para onde são encaminhados os resultados dela. No caso do RH, tanto o processo anterior quanto o seguinte, serão de responsabilidade de todos os departamentos, uma vez que ele atende a demandas de todos os setores.
Como realizar Monitoramento de Processos
Monitoramento, medições e desempenho trata-se do indicador utilizado para monitoramento das atividades, pode ser a pesquisa de satisfação com os colaboradores, indicadores de absenteísmo e produtividade, dentre outros.
Quanto aos riscos e oportunidades, o levantamento das informações junto ao colaborador responsável pelo processo é o melhor momento para identificar todas as ações necessárias. E assim, mitigar os riscos e potencializar as oportunidades. Para o RH, por exemplo, podemos citar a criação de espaço de convivência. Deste modo, será possível contribuir para melhor relacionamento entre os colaboradores. Esta oportunidade pode ser considerada como uma atividade e, como risco, insatisfação dos colaboradores por falha na comunicação interna.
Resumindo, o mapeamento de todos os processos da organização irá potencializar o desempenho do seu SGQ, demonstrando tudo aquilo que realmente impacta diretamente no seu negócio!
Quer saber mais sobre as novas versões das normas? Confira o material orientativo que a equipe de Consultoria Técnica e Jurídica da Verde Ghaia preparou:
Bianca Rubia Braz Moreira
Consultora de Sistema de Gestão Integrado
Engenheira ambiental e sanitarista, com especialização em legislação ambiental e tratamento de resíduos e efluentes