A redação/registro de uma não conformidade precisa ser adequadamente realizada de forma que as partes envolvidas possam compreendê-la e atuar de forma adequada nos passos subsequentes de estudo da causa raiz e ações corretivas.
Redação: identificação de Não Conformidade
Após a identificação da sua Não Conformidade, é preciso saber como irá identificá-la. É válido ressaltar que uma potencial não conformidade não pode ser uma suposição ou mesmo uma observação.
Sendo a não conformidade um fato, é importante relacioná-la ao requisitos da norma para confirmar o não atendimento. A Não Conformidade pode ser identificada de 03 formas:
- Não conformidade de produto
- Não conformidade de processo
- Não conformidade de sistema de Gestão
Dicas de Redação
Uma não conformidade mal escrita pode direcionar quem lê a uma interpretação errônea do problema identificado, fazendo com que todos os esforços envolvidos, para o foco equivocado, não resolvam a situação/desvio. Para evitar tal confusão durante a redação é importante observar se há dados relevantes que devem fazer parte da mesma. Por exemplo:
1. Defina claramente a Não Conformidade
Ao redigir uma Não Conformidade deve-se enunciar o fato constatado de forma clara, concisa e compreensível. Por isso, é importante que você faça um esboço contendo o que é o problema, qual resultado indesejado foi identificado, por que uma área não atende aos requisitos.
Entenda que o problema precisa ser descrito, por isso, ilustre bem a NC, explicando o tipo de ocorrência e a quantidade, assim como, o período da ocorrência e as pessoas envolvidas.
2. Apresente Evidências objetivas
Ao apresentar as evidências Objetivas, exemplifique a situação, listando com exemplos específicos, fatos verificados, de modo que quem for ler consiga visualizar o problema. Lembre-se sempre que o leitor precisa materializar o problema relatado, isto é, entender a “prova do crime”.
Se for preciso e tiver como disponibilizar acesso, dê evidências, tais como fatos, dados, documentos, informações, fotos. Esses materiais geram veracidade à informação e muita vezes facilita a ‘materialização” do ocorrido.
Obs.: Quando faltar evidência objetiva, ela mesma, será considerada a não conformidade.
3. Busque fazer Referências
Quando se diz, buscar a referência, significa identificar qual foi a regra contrariada ou não atendida que gerou o resultado inadequado/indevido. Portanto, após identificar a referência encontrada como válida, desenvolva um breve relato sobre o requisito (item normativo / documentação da organização/requisito legal);
Dica importante
Investigue bem as causas, aplicando métodos conhecidos que possam te auxiliar na identificação e solução de problema. Estabeleça ações de correção que possam atuar direto na causa raiz, para que a Não conformidade ocorra novamente.
4. Seja o leitor e não o redator
É importante que quem for escrever a redação de não conformidade, se veja como o leitor, ou seja, aquele que está omisso à situação e que só entenderá o ocorrido a partir dos dados da redação.
Os fatos serão interpretados com base nas informações fornecidas, por esse motivo, o redator deve deixar todas as informações bem claras, sem causar no outro que irá ler, dúvida, ambiguidade ou dificuldade de compreensão.
Resumindo, sua redação de NC precisa basicamente de 03 partes, como se fosse aquela famosa aula de redação “introdução; desenvolvimento; conclusão”. No caso da Redação NC seria: Descrição da NC; Evidência para sustentar a Descrição; Resquisitos para confirmar a aplicabilidade da NC.
5. Linguagem Clara e objetiva
É a parte que muitos pecam. Lembre-se que escrita e oralidade são bem diferentes, visto que uma conversa ocorre entre 02 ou mais pessoas, e se há alguma dúvida, a pessoa pergunta na hora e esclarece o mal entendido. Contrária a essa situação é a escrita, pois o ato de escrever é uma ação solitária e que pode causar confusão e conflitos de ideia.
Portanto, para escrever siga algumas regras básicas, como, por exemplo, usar frases curtas; sequência de fatos em ordem linear de acontecimento; use a regra clássica de sujeito, verbo e predicado.
Uma boa redação precisa ter ideia lineares (começo, meio e fim), pontuação correta e concordância adequada. Para evitar problemas, ao final da sua redação peça alguém para ler e te explicar o que entendeu. Assim, você saberá se há algum erro que possa ser corrigido.
6. Evite usar
Tenha cuidado para não ser redundante, evite gírias, sentido figurado, expressões idiomáticas e expressões com “acho que”, “seria bom”, “Ouvi dizer que”, “na minha opinião”. As gírias são temporais, ou seja, elas mudam de tempos em tempos, e por isso, elas podem perder sentido de um ano para outro.
Lembre-se que você está fazendo um relato de caso e não relatando um caso que você interpretou. Seja imparcial a situação.
7. Use na sua redação
Não tenha receio de usar expressões e palavras na sua redação que mantenham a impessoalidade, por exemplo, “convém a organização”; “sugere-se”; “pode ser confirmado através”.
8. Verifique a eficácia
É importante verificar as ações corretivas adotadas pela gestão responsável, para que assim, seja possível analisar se os resultados ocorreram conforme planejado. E não se esqueça de solicitar a Análise Crítica pela Alta direção.
Como reparar os efeitos causados pela Não Conformidade?
Existem situações em que a organização necessita, antes de mais nada, reparar de forma imediata os efeitos causados por uma não conformidade. Às ações tomadas neste sentido damos o nome de bloqueio ou contenção e correção.
O BLOQUEIO OU CONTENÇÃO é a ação contingencial e paliativa tomada sobre o EFEITO – produto ou situação não conforme – para evitar que o problema se agrave ou se propague pelo processo ou atinja o cliente, outros colaboradores ou o meio ambiente.
As ações de bloqueio ou contenção
As ações de bloqueio ou contenção ou não são definitivas. A CORREÇÃO também age no efeito buscando eliminar o desvio ou problema. Este tipo de ação visa eliminar uma não conformidade identificada – o PROBLEMA (efeito indesejado), de modo a recuperar as condições originais do processo.
A ação de correção é DEFINITIVA. No entanto é muito importante que se avalie também a EXTENSÃO da não conformidade, ou seja, deve-se averiguar se a mesma situação de desvio não ocorre em outros locais, etapas do processo ou clientes, de forma que se possa tomar ações abrangentes que resolvam os problemas em todos os locais onde estes se apresentem.
Como realizar a identificação de Causas?
Seja para tratar não conformidades REAIS ou PONTENCIAIS, o estudo das causas é uma etapa crucial para definir de forma assertiva as ações que irão realmente eliminar ou prevenir ocorrências indesejadas – problemas.
Mas o que é uma causa? CAUSAS: são todos os motivos que nos levam a ter um problema. Nem todas as causas são relevantes ou impactam de forma direta o problema / não conformidade. Por esta razão, ressalva-se que ao identificar as causas de uma não conformidade sejam utilizadas ferramentas apropriadas, de forma que o processo de identificação da CAUSA RAIZ ou FUNDAMENTAIS seja facilitado.
Ferramentas para a Identificação das Causas
Existem diversas ferramentas que podem auxiliar no estudo dos problemas e identificação de suas causas fundamentais. Iremos restringir o estudo a duas ferramentas mais comuns e amplamente utilizadas:
- Árvore dos porquês
- Diagrama de Ishikaua – Espinha de Peixe
Árvore dos Porquês
O objetivo desta ferramenta é realizar a análise partindo da analogia com uma árvore, que se possa analisar de forma prática e ramificada um determinado problema.
Imaginando que o problema está na copa da árvore, deve-se listar todas as causas possíveis para o problema, realizando a subdivisão destas para um estudo mais minucioso, como se fossem os galhos da árvore e ir literalmente descendo até a raiz.
Em geral as causas de um problema não são tão óbvias e visíveis, assim como as raízes de uma árvore. E se você quer eliminar uma árvore você tem que “cortá-la pela raiz”.
É um método que permite a identificação de causas especiais que provocaram problemas. É de fácil aplicação. Permite rápida determinação das causas da maioria das falhas que ocorrem.
Ações Corretivas e Preventivas
Diferentemente das ações de bloqueio e contenção que agem sobre o efeito, as ações corretivas e preventivas atuam nas CAUSAS dos problemas. As ações para tratamento das não conformidades podem ser corretivas, quando o objetivo é eliminar a causa para evitar REPETIÇÃO do desvio, ou preventivas, quando o que se deseja é eliminar a causa para evitar POTENCIAL desvio ou ocorrência.
Nota: O conceito de ação preventiva agora é expresso por meio do uso de mentalidade de risco na formulação de requisitos de sistema de gestão da qualidade e ambiental, conforme ISO 9001 e 14001 – edição 2015.
Com as causas devidamente identificadas, faz-se necessário iniciar a proposição de ações preventivas e corretivas, conforme o caso, para resolução do problema.
Existem muitas ferramentas úteis para auxílio na definição e controle de ações corretivas e preventivas e propomos o estudo de uma das mais consagradas.