De um modo simples e objetivo, para quem ainda não está familiarizado com os termos utilizados num sistema de Gestão, destacaremos a importância destes para que seja possível alcançar os resultados almejados.
Serão abordados os principais termos: Sistema de Gestão, Requisitos, Não-conformidade, Correção, Ação Corretiva, Ação Preventiva, Melhoria Contínua, Eficácia, Eficiência e Ciclo PDCA.
As organizações devem assegurar uma comunicação clara e objetiva para que os conceitos ajustados entre os colaboradores envolvidos, em um mesmo projeto, esteja menos vulnerável ao desentendimento.
Quais os objetivos do Sistema de Gestão?
Nestes objetivos podemos incluir: estrutura organizacional, as atividades de planejamento, determinação de responsabilidades, padronização de práticas e procedimentos, mapeamento dos processos e identificação dos recursos necessários para desenvolver, implementar, atingir, analisar criticamente e manter a organização em constante evolução.
Sistema de Gestão é um “Sistema que serve para estabelecer políticas e objetivos com a finalidade de se atingir os objetivos propostos”. Portanto, implantar um Sistema de Gestão na organização, significa favorecer o alcance de seus objetivos com eficácia e eficiência.
Requisitos do SG: necessidade ou expectativa
O requisito é uma “necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.” Requisito é aquilo que temos que atender. Requisitos podem ser estatutários, legais ou contratuais. A fim de proteger os interesses dos clientes e da própria organização devemos conhecer e entender todos os requisitos inerentes.
Requisitos podem ser renegociados. Todas as cláusulas de um contrato representam requisitos e como tal devem ser atendidos por todas as partes envolvidas.
O que é uma Não-conformidade?
Não-conformidade é o “não atendimento a um requisito.” Cada requisito que deixa de ser atendido gera uma “não-conformidade”. Para toda não-conformidade identificada há que ter um requisito não atendido. Portanto, quando não houver nenhum requisito (seja estatutário, legal ou contratual), não devemos categorizar uma não-conformidade, teremos sim uma Oportunidade de Melhoria.
A pergunta é: Uma não-conformidade, é uma não-conformidade em relação a quê? Um defeito em uma peça ou um atraso no prazo contratado representa uma não-conformidade.
O que é correção de uma não-conformidade
Correção é a “ação para eliminar uma não-conformidade identificada.” Essa ação deve “transformar” a não-conformidade em conformidade, através de um reparo, retrabalho ou até transferência para uso alternativo, mas que esteja conforme para tal uso.
A correção sempre está voltada para defeito, ou seja, para a não-conformidade propriamente dita. A observação do Gráfico Causa-e-Efeito, chamado também “Espinha de Peixe” ou “Ishikawa”, nos dá uma ótima referência de onde é a atuação da Correção.
Ações remediadoras, momentâneas, temporárias, “quebra-galho” não representam Correção, pois não “elimina” a não-conformidade. Por exemplo: A simples troca de um pneu furado pelo step não é uma correção, pois o pneu continuará furado. O reparo sim, pois elimina a não-conformidade (que é o pneu furado).
Quando e como adotar uma Ação Corretiva?
A Ação Corretiva é adotada para “eliminar a causa de uma não-conformidade ou de uma situação indesejável”. Ou seja, se você atuar na CAUSA REAL, está adotando uma ação corretiva. Observe que há uma relação de “causa-e-efeito” entre ação corretiva e correção. Com a ação corretiva, evitamos a recorrência ou reduzimos a probabilidade de uma não-conformidade ocorrer novamente.
Na grande maioria das situações temos mais de uma causa real. Nesses casos, toda e qualquer ação efetivamente realizada em uma ou mais dessas causas, será considerada uma ação corretiva. Novamente a observação do Gráfico Causa-e-Efeito, nos propicia uma ótima referência de onde é a atuação da Ação Corretiva.
Como a Ação Preventiva pode ajudar?
A Ação Preventiva é aquela ação “para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejável”. O foco da Ação Preventiva não é sobre uma não-conformidade existente, mas sim, quando há a possibilidade dela vir a existir.
Sempre que você eliminar, ou pelo menos minimizar a potencialidade de uma situação indesejável, ou de uma potencial não-conformidade, estará adotando uma Ação Preventiva. Realizar exames periódicos conforme cada faixa etária é uma Ação Preventiva.
Melhoria Contínua: como identificar oportunidades?
Consideramos a Melhoria Contínua como sendo uma “atividade regular para aumentar a capacidade de atender requisitos”. E isso poderá ser conseguido com o aumento da eficácia e/ou da eficiência.
O processo de estabelecer objetivos e identificar oportunidades para melhoria é um processo contínuo, através do uso das constatações e conclusões de uma auditoria, da análise de dados, das análises críticas pela direção, ou outros meios que geralmente nos conduz às ações corretivas ou às ações preventivas.
O objetivo da Melhoria Contínua é, portanto, aumentar a probabilidade de fazer crescer a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas.
Eficácia: planejamento alcançado
Eficácia é a “extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.” Isso significa fazer exatamente o que foi planejado. Cumprir o plano.
Se o planejado tem um mínimo como referência, fazer o plano ou até mais que o plano será considerado eficácia. Somente devo considerar algo ineficiente, quando o que foi planejado não tenha sido realizado ou não se alcançou os resultados previstos.
Eficiência: resultados x recursos
Eficiência é a “relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.” Na análise de eficiência é necessário avaliar o alcance do resultado considerando os recursos aplicados.
Se você obtém o resultado previsto e “economiza” algum dos recursos disponíveis, será considerado “mais eficiente” do que aquele que também obteve o mesmo resultado mas aplicou o valor exato dos recursos disponíveis.
Então teremos várias combinações entre eficácia, eficiência, ineficácia e ineficiência. Isso dependerá do Realizado em relação ao Planejado e da aplicação dos recursos para obtenção de tal resultado.
O que é Ciclo PDCA?
O ciclo PDCA é uma ferramenta que nos orienta no processo de melhoria contínua da Organização. Esse ciclo é composto por 4 etapas:
- Planejar (P) é a 1ª etapa. Essa etapa nos auxilia na antecipação dos Imprevistos.
- Realizar (Do, em inglês) é a 2ª etapa. É a fase onde fazemos aquilo que foi planejado.
- Verificar (Check, em inglês) é a 3ª etapa. É a etapa para compararmos o que foi realizado com o que foi planejado.
- Agir (A) é a 4ª etapa. Agir no sentido de melhorar. Aqui registramos tudo que poderá ser adotado a fim de aprimorar todo o ciclo, todas as etapas.
A intensidade ou detalhamento de cada etapa do ciclo deverão ser proporcionais às demais etapas. Dentro dessas 4 etapas devemos considerar um “pequeno” ciclo PDCA. Isso significa que, em cada uma delas, nós devemos planejar, realizar, verificar e melhorar a própria fase.