No âmbito dos sistemas de gestão é muito importante que as organizações adotem um Tratamento de Não Conformidade: identifiquem desvios e não conformidades, tomando as ações pertinentes para corrigir os problemas e evitar sua recorrência.
Para tanto existem ferramentas e metodologias apropriadas a serem utilizadas, para que seja possível identificar o problema, suas reais causas e a melhor forma de agir, acompanhar e garantir a eficácia das ações tomadas.
Mas o que é um Desvio e/ou Problema?
É o resultado indesejável de um trabalho ou processo. Como o resultado de um processo (produto ou serviço) é realizado para atender as necessidades do cliente, podemos definir problema como sendo as necessidades não atendidas. Porém os problemas não são necessariamente coisas ruins. Um resultado indesejável pode ser POSITIVO, ou seja, uma melhoria. Mas, como geralmente não se conhecem as causas, logo, merece ser também investigado.
Vale analisar, pois, por definição, ele é um PROBLEMA e da adequada investigação pode-se vislumbrar um desempenho ainda melhor do que o obtido.s problemas se dividem geralmente em dois grupos, os crônicos e as anomalias.
Os crônicos são problemas enraizados na cultura da organização e muitas vezes não são vistos como problemas pois fazem parte do cotidiano e são encarados como normais. As anomalias são “pequenos problemas” que muitas vezes passam despercebidos. São normalmente conhecidos por falhas.
Ainda podemos classificar estes mesmos problemas em CONTROLÁVEIS – os envolvidos possuem responsabilidade e autoridade sobre os mesmos e NÃO CONTROLÁVEIS – o problema pertence a outro processo no qual os envolvidos não possuem responsabilidade nem autoridade e, normalmente, são afetados pelos seus efeitos.
É muito importante reconhecer estas diferenças para que possamos realizar uma adequada avaliação de uma situação concreta.Portanto, vale a pena contratar serviços de Auditoria para ajudar no processo de tratamento das não conformidades legais aplicadas ao seu negócio.
Processo para Tratamento de Não Conformidades
Deve-se vislumbrar o Tratamento de Não Conformidade como um processo composto de etapas distintas a serem seguidas, considerando que cada uma tem propósito específico e são muito importantes para garantir o objetivo que é evitar que o problema/desvio se apresente novamente.
1 – Detectar e descrever não conformidades, incidentes e acidentes
A adequada identificação e descrição do problema é primordial para que as ações sejam conduzidas com o foco adequado. Muitas organizações ao identificar de forma equivocada uma não conformidade, acabam por conduzir ações que se resultam ineficazes e o problema volta a ocorrer. Adequado conhecimento e experiência são fatores importantes para que se identifiquem os problemas reais relacionados a determinado processo/atividade.
2 – Análise crítica de não conformidades
Uma análise crítica compreende a visualização sistêmica da não conformidade que se apresenta, seus impactos reais e potenciais no processo onde ocorre, na organização e também fora dela. Impactos no atendimento de requisitos de clientes, regulamentos legais, perdas financeiras, ou outros fatores de interesses advindos de uma não conformidade devem ser considerados na referida análise de forma que se possa, inclusive, agravar sua criticidade, se for o caso.
3 – Definir ações de bloqueio ou contenção e medidas para correção
O processo deve ser iniciado com o bloqueio/contenção dos efeitos da não conformidade, como forma de evitar que a mesma se propague pelo processo e atinja de forma ainda mais severa outros processos subsequentes, o meio ambiente, afetem a segurança dos trabalhadores, impactem em partes interessadas, clientes, etc.
4 – Determinação das causas de não conformidades
Um adequado estudo de causas deve permitir que a organização defina e implante as ações necessárias para atuar e solucionar a não conformidade de forma eficaz. Existem inúmeras ferramentas de investigação de causas e a organização deve identificar qual melhor se adapta à sua cultura e ao caso em estudo. A identificação da causa raiz de uma não conformidade é talvez o fator mais importante para a definição das ações em busca da sua eliminação.
Quando uma organização define de forma equivocada as causas de uma não conformidade, pode empregar esforços e recursos em ações que geralmente não estão relacionadas com o problema em si, mas sim a eventos secundários que contribuem para o mesmo, mas não são a chave para sua resolução.
5 – Definir e implantar ações corretivas e preventivas
A organização deve executar ações para eliminar as causas de não conformidades, de forma a evitar sua ocorrência ou repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades detectadas, para tanto a organização deve avaliar de forma abrangente a necessidade e definir ações coerentes para assegurar que não conformidades não ocorram novamente.
As ações preventivas devem ser tomadas obviamente para evitar que um problema venha a ocorrer. Tanto preventiva como corretivamente, não basta somente determinar a implementação das ações necessárias, é preciso realizar o devido acompanhamento e realizar os ajustes necessários para garantir o bom andamento do processo, a disponibilidade de recursos, cumprimento de prazos, etc.
6 – Avaliar a eficácia das ações tomadas
Após a conclusão das ações é primordial que se verifique a sua real implementação, bem como a eficácia na resolução do problema e causa raiz anteriormente identificada. Sendo assim, é recomendado que o pessoal que realizou a identificação e descrição da não conformidade, seja envolvido na avaliação da eficácia das ações propostas. Ações ineficazes não serão capazes de evitar a ocorrência (preventiva) ou recorrência (corretiva) de desvios e não conformidades.
Por este motivo, caso se observe que as ações propostas não foram adequadamente implementadas ou não foram eficazes, deve-se repetir o ciclo proposto para identificação de causas a fim de reanalisar o cenário e identificar falhas em alguma fase do processo de tratamento da não conformidade. Vale ressaltar que os registros dos resultados de ações executadas e da análise crítica da eficácia das ações corretivas ou preventivas executadas devem mantidos.
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