Não conformidade: é quando determinado produto ou processo se revela insatisfatório em relação a um requisito da Norma sob a qual ele foi avaliado.
Quando realizamos uma auditoria interna em nossa organização, não é incomum que sejam encontradas algumas não conformidades.
E o que fazer quando isso acontece?
Em primeiro lugar, o gestor jamais deve trabalhar sob a ótica de “apontar culpados” de maneira acusatória. A auditoria interna serve exatamente para preparar o terreno para as avaliações da auditoria externa. E é nesse momento que as ações devem ser tomadas.
A medida inicial é a abertura de um relatório de não conformidade, com análise de causa-raiz do problema e as devidas ações para evitar nova ocorrência. Se você tem dúvidas de como realizar tal classificação, saiba que uma não conformidade pode se apresentar em diversos níveis. A definição da urgência de cada uma será determinada de acordo com o contexto e a necessidade da empresa.
- Origem externa ou interna: como o próprio nome já diz, uma não conformidade é relacionada a normas externas (como a ISO) ou tem sua origem em produtos/serviços de fornecedores. Já a interna vem de normas ou processos internos da organização. Quando o problema envolve fornecedores, estes devem ser informados imediatamente.
- Maior ou menor intensidade: esta classificação define as prioridades de correção das não conformidades. Uma não conformidade menor pode ser uma falha pontual, daquelas que não afetam o cliente ou que causam apenas desperdícios sutis. Já a não conformidade maior está relacionada a problemas graves, que afetam o cliente ou exigem retrabalho, e obviamente têm prioridade no tratamento. Um adendo importantíssimo: o acúmulo ou reincidência de não conformidades menores pode ser considerado uma não conformidade maior.
- Real e potencial: a não conformidade potencial é aquela que ainda não se concretizou, ou seja, que ainda pode ser prevenida. Já a não conformidade real é aquela vigente, cujas consequências podem ser sentidas e observadas. A não conformidade potencial está ligada às ações preventivas e a não conformidade real, às ações corretivas.
- Requisito: também é possível classificar as não conformidades de acordo com o requisito que deixou de ser atendido. Pode ser relacionado à qualidade do produto, a uma queixa de cliente, ao não cumprimento de uma Norma ou de um requisito legal etc.
Conhecer a origem da não conformidade
Conhecer a orgiem é essencial para saber como abordá-la e para definir se ela precisa ser tratada a partir da causa-raiz; e avaliar seu nível de gravidade ajuda na hora de definir prioridades (“O que deve ser resolvido primeiro?”).
Consultores e auditores experientes já estão acostumados a se deparar com uma listagem comum de não conformidades atendidas. Ao conhecê-la, você fica ciente de problemas que podem ser evitados em sua organização. Veja abaixo:
- Lista mestra de registros/documentos em desacordo com os documentos distribuídos em campo, ou seja, aqueles distribuídos aos setores e gestores de apoio. Um problema muito comum nesse aspecto é a documentação de colaboradores em desacordo com o estabelecido na descrição de seus respectivos cargos.
- Materiais controlados armazenados inadequadamente ou sem a devida identificação.
- Colaboradores atuando sem os devidos treinamentos.
- Controles e processos obsoletos ou desatualizados.
- Correções e manutenções de última hora. O auditor sempre observa a data dos procedimentos. Quando há muitos deles realizados em datas próximas à auditoria, fica nítido que a organização não está cumprindo processos, e sim tentando resolver tudo a toque de caixa para não ser punida.
- Falhas nos controles tecnológicos e na rastreabilidade de elementos estruturais.
- Falha no controle e descarte de resíduos.
Um bom jeito de controlar as não conformidades (desde a descoberta à mitigação e acompanhamento) é a ferramenta PDCA (Planejar-Fazer-Verificar-Agir), sobre a qual já falamos aqui.
Identificação da Não Conformidade
Depois que a não conformidade for devidamente identificada, tratada e aprovada, a empresa pode emitir uma declaração de conformidade para atestar que aquele produto ou processo está em acordo com a Norma relacionada. A declaração pode ser em papel ou mídia fotográfica/digital, o que for mais adequado ao caso em questão.
É muito importante abordar todas as não conformidades identificadas, mesmo que algumas não necessitem de tratamento imediato. Isso evita uma bola de neve de eventos equivocados que podem se tornar altamente problemáticos no futuro.
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Sugestão de leitura:
Falhas comuns no Tratamento de Não Conformidades